Relacionamento com o cliente

Se na área financeira há pouco o que fazer, no relacionamento com o consumidor alguns cuidados podem até afastar eventuais litígios, evitando perdas ainda maiores com indenizações aos clientes. De acordo com José Geraldo Tardin, presidente do Ibedec (Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo), o fator que mais agrava a insatisfação do consumidor não é apenas o atraso, mas, principalmente, o descaso das empresas na comunicação com os clientes: "A principal reclamação é de que o consumidor não tem qualquer feedback das empresas. Elas colocam no contrato uma carência de 180 dias e não justificam esse atraso". 

Entre os clientes da ABMH (Associação Brasileira dos Mutuários da Habitação), a situação é parecida. "As respostas, quando vêm, são genéricas. Temos clientes que já tiveram a data de entrega prorrogada quatro vezes", conta Lúcio Delfino, diretor da entidade. "O atraso, para a maioria das pessoas, é compreensível. O principal problema é a falta de retorno da empresa. Essas pessoas vão fazer a propaganda o mais negativa possível da construtora." Ambos recomendam que a construtora explique, com franqueza e antecedência, os motivos do atraso aos consumidores. Isso evita surpresas desagradáveis na véspera da entrega, quando o consumidor já se planejou para mudar para a casa nova. Segundo comenta Fábio Villas Boas, "se você avisar com muita antecedência que está enfrentando problemas e que provavelmente o prazo será alongado, apesar de não ficar satisfeito, o cliente tem tempo para se preparar e, em geral, entende que a empresa foi transparente".
Se a sua empresa não prevê nos contratos o pagamento de multa aos compradores em caso de atraso, é recomendável que se ofereça também alguma compensação aos clientes. Segundo Lúcio Delfino, "sai muito mais barato do que pagar uma indenização" e, em geral, ajuda a prevenir brigas judiciais. As associações de mutuários aconselham os clientes a enviarem uma notificação extrajudicial à empresa antes de apelar para o Judiciário. Não é preciso esperar a notificação para agir, mas uma vez que a empresa foi notificada, essa é uma excelente oportunidade para se propor um acordo amigável. José Geraldo Tardin conta o caso de uma construtora que, após a notificação, ofereceu a troca do piso de cerâmica por porcelanato, além de melhorias nos banheiros. "O cliente ficou supersatisfeito e recebeu um imóvel com acabamento melhor pelo mesmo preço", afirma ele. Outra empresa ofereceu ao cliente o registro, a escritura e o ITBI (Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis) gratuitos - o custo era de R$ 6 mil, segundo Tardin. "Tudo isso, para a construtora, é mais barato e não causa desgaste à imagem", conclui.