Uma
das tarefas mais desafiadoras na gestão de uma empresa é a conquista e a
manutenções de clientes, SATISFEITOS.
Quando
ele compra é bom.
Quando
compra e paga ele é excelente.
Se
comprar, pagar e reclamar, muda o tratamento, passa a ser um injusto, chato ou
exigente demais.
Esta
semana escutei uma entrevista na rádio CBN onde a discussão era sobre a
possibilidade das operadoras que vendem acesso a internet terem que garantir a
entrega de no mínimo 60% da velocidade a qual vendem.
Explico
melhor:
Hoje
se você adquire um plano de internet de 1 mega, via modem 3G, a operadora
telefônica, por contrato garante a entrega de 10% ou seja, 100 kb, os outros
900 kb de velocidade você conseguira atingir, com muita sorte, nas madrugadas.
Na média o cliente fica com 250 kb, sendo que comprou e paga por 1 mega. Nas
conexões via cabo não é muito diferente.
Isso
não é venda , tem outro nome, é enganação.
Por
essas e outras que elas disputam entre si os primeiros lugares do ranking de
reclamações junto ao PROCON.
Este é
um simples exemplo, poderia citar aqui dezenas deles, mas não é o caso.
Quando
entramos nos sites institucionais das empresas, principalmente as maiores,
encontramos bonitas páginas com MISSÃO , VALORES e CÓDIGOS DE GOVERNANÇA
CORPORATIVA (nova moda), onde o cliente figura como rei absoluto.
Não
prática, creio que sejam apenas nessas declarações formais que eles figuram
realmente como importantes, pois, raras são as empresas que entregam de fato o
que prometem e que conseguem atingir um nível de satisfação elevado junto a sua
carteira de clientes.
Lanço
um desafio, experimente, na sua empresa cuidar pessoalmente das 100 próximas
vendas realizadas.
Acompanhe
o passo a passo desde o primeiro contato com o cliente, a compra, a entrega, e
ao final, pessoalmente, por telefone ou por e-mail entre em contato com ele, se
identifique como o dono da empresa e peça a sua mais sincera avaliação da
impressão que ele teve da sua empresa como um todo e que o poderia ser
melhorado, sob o ponto de vista dele, como cliente, para que ele retorne mais
vezes.
Caro
amigo, se sofrer do coração recomendo que consulte o seu cardiologista antes,
pois, esteja preparado para viver fortes emoções.
Alguns
desses clientes falarão a verdade, seja humilde e aceite as críticas, para o
bem da sua empresa.
Temos
o péssimo habito de achar que somos perfeitos e fazemos o melhor que podemos,
nos e nas nossas empresas.
Nem
sempre é essa a percepção verdadeira daqueles que são os seus clientes,
acredite e mude, PARA MELHOR!!!