Quando o assunto qualidade
passou a ser tratado como coisa séria no Brasil, li mais de uma dezena de
livros sobre o tema, dentre os mais recomendados a época, dois deles me
chamaram bastante a atenção, foram:
- O cliente em primeiro lugar,
Denis Walker, Editora Makron Books,1991.
- A hora da verdade, Jan Carlzon, Editora Cop,1992,
- A hora da verdade, Jan Carlzon, Editora Cop,1992,
Ambos relatam histórias
vividas na gestão de duas companhias aéreas e como o cliente foi realmente
colocado em primeiro lugar, considerando o primeiro contato como o essencial
para a conquista deste cliente, o que Jan Carlzon chamou com muita propriedade
como a“Hora da Verdade”.
Várias consultorias fizeram a
fama em cima do tema, a promessa era provocar
uma mudança de comportamento radical nos empresários e seus empregados, de
forma que a revolução fosse colocada em prática e a partir de então o cliente
seria o rei. Segundo eles não haveria outro caminho, era adaptar-se ou morrer.
Passados dezenove anos, tenho
a sensação de que pouco mudou de lá para cá, continuo vivenciado situações onde
não se tem o mínimo de sensibilidade com o cliente e nem sei dizer em qual
classificação ele está neste momento, só sei dizer que bem distante do primeiro
lugar que lhe foi prometido há quase duas décadas.
Fico intrigado com isso e
vejo aí uma grande janela de oportunidade para negócios que levem realmente a
sério o cliente e entreguem o que for prometido, produtos e serviços de
qualidade acompanhados de tratamento cordial e respeitoso, principalmente no
pós-venda.
Um outro tema, mais recente e
que dá sinais de que seguirá o mesmo caminho das promessas que não serão
cumpridas é o da sustentabilidade, uma causa tão nobre e que aos poucos caminha
para a vala comum, adotada como discurso obrigatório de todo empresário, porém,
prática de poucos.
Em minha opinião, o poder
estará com as empresas que souberem balancear esses dois propósitos tão
importantes neste momento de transformação no nosso país, onde as oportunidades
estão latentes e pedindo que surjam empreendedores que levem a sério os
compromissos assumidos em público.
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