Se na área financeira há pouco o que fazer, no
relacionamento com o consumidor alguns cuidados podem até afastar eventuais
litígios, evitando perdas ainda maiores com indenizações aos clientes. De
acordo com José Geraldo Tardin, presidente do Ibedec (Instituto Brasileiro de
Estudo e Defesa das Relações de Consumo), o fator que mais agrava a
insatisfação do consumidor não é apenas o atraso, mas, principalmente, o
descaso das empresas na comunicação com os clientes: "A principal
reclamação é de que o consumidor não tem qualquer feedback das empresas. Elas
colocam no contrato uma carência de 180 dias e não justificam esse
atraso".
Entre os clientes da ABMH (Associação Brasileira
dos Mutuários da Habitação), a situação é parecida. "As respostas, quando
vêm, são genéricas. Temos clientes que já tiveram a data de entrega prorrogada
quatro vezes", conta Lúcio Delfino, diretor da entidade. "O atraso,
para a maioria das pessoas, é compreensível. O principal problema é a falta de
retorno da empresa. Essas pessoas vão fazer a propaganda o mais negativa
possível da construtora." Ambos recomendam que a construtora explique, com
franqueza e antecedência, os motivos do atraso aos consumidores. Isso evita
surpresas desagradáveis na véspera da entrega, quando o consumidor já se
planejou para mudar para a casa nova. Segundo comenta Fábio Villas Boas,
"se você avisar com muita antecedência que está enfrentando problemas e
que provavelmente o prazo será alongado, apesar de não ficar satisfeito, o
cliente tem tempo para se preparar e, em geral, entende que a empresa foi
transparente".
Se a sua empresa não prevê nos contratos o pagamento de multa aos compradores em caso de atraso, é recomendável que se ofereça também alguma compensação aos clientes. Segundo Lúcio Delfino, "sai muito mais barato do que pagar uma indenização" e, em geral, ajuda a prevenir brigas judiciais. As associações de mutuários aconselham os clientes a enviarem uma notificação extrajudicial à empresa antes de apelar para o Judiciário. Não é preciso esperar a notificação para agir, mas uma vez que a empresa foi notificada, essa é uma excelente oportunidade para se propor um acordo amigável. José Geraldo Tardin conta o caso de uma construtora que, após a notificação, ofereceu a troca do piso de cerâmica por porcelanato, além de melhorias nos banheiros. "O cliente ficou supersatisfeito e recebeu um imóvel com acabamento melhor pelo mesmo preço", afirma ele. Outra empresa ofereceu ao cliente o registro, a escritura e o ITBI (Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis) gratuitos - o custo era de R$ 6 mil, segundo Tardin. "Tudo isso, para a construtora, é mais barato e não causa desgaste à imagem", conclui.
Se a sua empresa não prevê nos contratos o pagamento de multa aos compradores em caso de atraso, é recomendável que se ofereça também alguma compensação aos clientes. Segundo Lúcio Delfino, "sai muito mais barato do que pagar uma indenização" e, em geral, ajuda a prevenir brigas judiciais. As associações de mutuários aconselham os clientes a enviarem uma notificação extrajudicial à empresa antes de apelar para o Judiciário. Não é preciso esperar a notificação para agir, mas uma vez que a empresa foi notificada, essa é uma excelente oportunidade para se propor um acordo amigável. José Geraldo Tardin conta o caso de uma construtora que, após a notificação, ofereceu a troca do piso de cerâmica por porcelanato, além de melhorias nos banheiros. "O cliente ficou supersatisfeito e recebeu um imóvel com acabamento melhor pelo mesmo preço", afirma ele. Outra empresa ofereceu ao cliente o registro, a escritura e o ITBI (Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis) gratuitos - o custo era de R$ 6 mil, segundo Tardin. "Tudo isso, para a construtora, é mais barato e não causa desgaste à imagem", conclui.
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